SOP不標準、没溫度，教人遵守個屁！
台北市長柯文哲著名的口頭禪「凡事都要按照SOP」，SOP指的是「標準作業程序」，英文是：Standard Operation Procedure。人和制度之間，本應該是人讓制度去運作；可惜在工作實務上並非如此，每家企業都訂有制度，但每個人都有他的態度！通常態度不甩制度，致使制度沒人去遵守，制度就垮掉了，尤其是位居上位者，自訂規距又不守規距，那麼問題可就嚴重了。反之！大家都樂於照表操課，但依然出錯，就要探討是SOP內容是否有問題，當SOP行不通時，管理者應該回頭思考當初規劃時，是否有從使用者的角度出發？是否方便操作？是否可以讓人很快抓住重點？會不會訂得太繁瑣，以至於使用者常常得花更多時間麻煩和請教別人？畢竟制度，也始終來自於人性，感化式溝通，勝過教條式規定。
你說SOP重不重要，連警方查獲的詐騙集團也有SOP，該集團將詐騙手法詳細記載成為詐騙執行手冊SOP。詐騙集團也與時漸進，懂得藍海策略（詐騙手法差異化）、也知道長尾效應（對準特定小眾族群進行詐騙也能獲利），代表我們社會相當進步，已經進入所謂的知識經濟的時代。
一、為何需要SOP
SOP是企業常用的作業方法，目的在使每一項作業流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助於作業人員對整體工作過程的掌握。尤其對於經常性或重複性的工作，例如各種生產檢驗、機械操作、待人接物等，為使程序一致化，將其執行過程詳細描寫成書面文件，用來指導和規範日常的工作。目的在於減少人為錯誤及降低不良率；建立高品質保證的管理制度。
SOP的精髓，就是將細節量化，更通俗的來說，SOP就如同小說里的九陰真經武功心法，融會貫通則功力大增，食古不化則走火入魔；一般公司總有少數核心的專業同仁，這些關鍵的RD、製程或重要部門的同仁，若他們離開了，他們的「know-how」還能留下多少？公司產品的品質還能維持一致嗎？所以SOP就是對某一流程中的關鍵控制點進行細化和量化。另外透過SOP的撰寫，可以重新檢視企業的工作流程有沒有改進的空間。其作用是
1) 將企業積累下來的技術、經驗，記錄在標準文件中，以免因技術人員的流動而使技術流失。
2) 使操作人員經過短期培訓，快速掌握操作技術。
3) 根據作業標準，若發生不良，較易追查不良品產生的原因。
4) 業界ISO基本要求，建立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。
5) 是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致且有效)之具體體現，實現生產管理規範化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。
二、如何做SOP (撰寫細膩步驟及文件格式不予細述，只強調重點)
SOP既是一種標準的作業程序。所謂標準，在這裡有最優化的概念，不是任何人隨便寫出來的操作程序都可以稱作SOP，而是經過該工序的操作者，將滾瓜爛熟的工作，寫下鉅細靡遺的步驟，再經過不斷實踐驗證有效而總結出來的過程，是可以實現的最優化的操作程序設計。且在正常條件下，大家都能理解又不會產生歧義。
SOP要具有可操作性，什麼叫做可以操作的SOP？簡而言之就是「按表操課就不會錯」，所以不要學文青，寫成抒情文，也不要學柯南，寫成偵探文。SOP必須以實用為主，為了預防或解決問題才需要寫SOP，如果沒有問題，寫SOP做什麼？無用的SOP馬上要廢掉。SOP應該是針對重複性的、常規性的工作製作，而針對幾年才發生1次或幾次，這種發生頻次很低的工作就沒有必要製作SOP。
做SOP的方式基於企業規模及公司文化而有不同的管理模式和管理方法，SOP撰寫也會有一定的區別。一般可以按以下幾個步驟來進行：
1) 先做流程圖。
按照公司對SOP的分類，各相關機能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然後根據主流程圖做出相應的子流程圖，並依據每一子流程做出相應的工序。在每一工序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，並制定出來。
2) 確定每一個需要做SOP的工作的執行步驟。
對於在工序中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執行步驟列出來。如果對執行步驟沒有把握，要及時和更專業的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。
3) 套用公司文件格式，制定SOP。
除了文字描述外，還可以增加圖片或其他圖例，若投資資源搭配AR或VR科技，將步驟中某些細節進行影像化和數據化則更好。
4) 用心去做，才能把SOP做好。
由於編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產生枯燥感覺，但SOP這項工作對於公司來說是非常重要，公司在這方面也要進行必要的資源投放，千萬不要走到形式主義上面去。
5) 有錯必改，不二過、不再犯。
一般SOP只記錄標準作業流程，但沒有記錄過去的錯誤經驗值，可將此錯誤案例列成防呆作業，因為過去錯誤的預防及避免是最難傳承的。」
其實，SOP各行各業本來就有。以餐廳為例，(1)門口排隊(2)服務員帶領入座(3)遞檸檬水(4)看Menu 點餐(5)依序上開胃前菜、湯品、主餐、甜點、飲料，(6)結帳買單。
以診所為例，(1)拿健保卡於櫃檯掛號(2)繳掛號費(3)拿掛號收據(4)候診區等待叫號(5)入診療室(6)於櫃檯領藥，拿藥物明細與費用明細單。
服務之所以需要有SOP，是因為要讓服務有一定的標準，幫助員工更快進入狀況。如果只是流於形式，就喪失了當初設定SOP的精神，失去了人與人之間的溫度，反而會對顧客造成干擾。冷冰冰的『歡迎光臨』電腦語音，是激不起購物的熱情，因此服務的重點，還是要有「心」才是。以身作則！尤其是對客人的關懷與熱情，「直接感受」遠比讀SOP服務手冊重要多了。
三、SOP是動態文件
我們先回顧筆者前幾篇所談『品質是符合顧客需求且需求是動態的』，SOP是品質系統的一部份，當然也是動態的，SOP真正的核心是「變」、並非一成不變。SOP的存在目的是「承認會過時、有可能會失敗」，所以在心理上要隨時改變、準備與承受失敗，失敗後再修正就好了，所以，SOP的基本精神也包括了不怕失敗、勇敢承擔。
企業在走向衰敗之前，SOP文件會先退化成Stupid Operation Procedure（愚蠢作業程序），老化中的企業面對市況劇變，大都只想逃避，以不變應萬變，看熬過風頭後是否仍會風平浪靜，企業樹大好遮蔭，員工習於團抱取暖，久而久之安於現狀、不思求新，畏懼改變，此時一旦出錯，大都是把責任推給現場的操作人員，像是飛機失事的駕駛（最不希望發生空難，但是每次空難的第一責任人），或是現場去救災的人員。」
長久以來在科學化管理模式下，同仁只是根據SOP做事，他們不會去關心SOP以外的事情，時間一久，很多的工作為什麼當初是這樣設計和控制，已經不知其所以然，產生了所謂「熟練的無能徵狀」。日本知名企業家稻盛和夫在《日本航空再生》一書提到，日航同仁一切都是依據SOP來決定如何執行業務，但當碰到一些狀況是SOP沒有提到的，就不知道如何做，或也不敢自己決定，而成為SOP下的傻瓜。
四、結語
很多企業會推動精實生產（Lean Production），但這些精實改善專案，都只是導入工具做現場一些改變，當然它會帶來立即的一些效益改善，但這只是一次性的表面功夫，它並不會帶來企業的長期競爭能力，因為精實（LEAN）管理的關鍵在於人的改變及組織文化的變革，所謂「Not just do lean, be lean」，關鍵不在於知不知道，而在於你的組織環境還是停留在舊有的管控機制，要改變人，首先必須改變環境。
作者姓名：楊錦瑤 JADE YOUNG 電話0961290731 ; e-mail : youngjinnyau@gmail.com
經歷 : 退休中
。2018.08~2019.04 中導光電設備股份有限公司銷售業務副總
。2017.05~2018.04 冠捷科技SMD BG Philip平板及手機品牌銷售業務副總
。2003.01~2017.05 中華映管模組廠廠長、BU head、業務副總、品質副總
。1984.11~2001.02 中山科學研究院品保中心、化學研究所研究員。
留言列表
