品質是個什麼東西？讓公司忙東又忙西！
一. 品質是什麼?
大伙只要上GOOGLE蒐索引擎, 打下”零缺點”三字, 映入眼簾的是, 一大堆公司的品質政策, 寫著目標”零缺點”, 或是追求”零缺點”, 無論是目標還是追求, 都是要求極高的挑戰。
先莫論品質零缺點是否可行?先要弄清楚品質為何物, 缺點又是什麼; 才能談如何去達成; 歷屆品質大師都給”品質”下了定義, 也發展出如( )內所記特有的品質改善方法及工具。
1.修哈特：轉換顧客的需求，在願意支付價格之下給於滿意。(管制圖)
2. 戴明：應為顧客現在和未來的需求。(PDCA cycle)
3. 裘蘭：就是適用，達成適用各項活動之集合體。(品質三部曲)
4. 費根保：為在市場、工程、製造、維護的綜合特性，可滿足顧客需求期望。(TQC)
5. 石川馨：係工程、製造的綜合特性，於使用時將滿足顧客之期望程度。(魚骨圖)
6. 田口玄一：產品出廠後帶給社會損失, 使用、維護保養及造成環境等之損失。(田口)
7. 克勞斯比：即是合乎標準或規格，第一次就做好。(零缺點)
8. ISO：係一套產品或服務的特色和特性綜合體，滿足諸多條件之要求。
歸納上述大師共同論點, 個人淺見品質就是”符合客戶需求”, 符合是動詞, 客戶是名詞都昜了解, 惟有需求像是形容詞, 而且是動態形容詞, 會隨時間環境而變, 極難掌握。可量化的需求稱之為規格, 不符合規格則叫缺點, 難以量化的需求, 稱之為”奇蒙子”(日文心情), 不合”奇蒙子”則會不爽。
即使規格有了, 但也只是了解了顧客需求的代用特性而已, 規格是用可量化的數字去接近客戶想要的特性, 所以是一項最低需求, 這就是規格會隨客戶而變的原因? 就如同客戶對手機的外觀要輕薄短小, 手機品牌商就設計出重量182g, 尺寸157.5X74.9X7.5 mm的產品(以OPPO R17為例), 但客戶其實只是接受並不滿意。品質是為了符合顧客需求，需要探索顧客心聲，將顧客之要求轉換成代用特性，以決定完成品之設計品質，但問題是抓得到嗎？顧客觀念需被引導，需求與供給是互動的，但我們的賣點是顧客的買點嗎？我們先由容昜的規格及缺點來談品質。
二. 規格如何訂?
由客戶給的規格較容易, 給不出來的就要設法找? 公司接獲客戶規格(產品或服務)即透過設計活動, 將顧客明示的要求與潛在的需求，具體化顯現成為可製作或實現之實體形態與活動。所謂的設計, 就是指設計者將顧客的要求條件予以明確化，訂定有關的品質基準，並以設計圖面、規範及報告等設計文件來傳遞給施工者，而實現其品質；簡單來『設計就是將概念轉換成規格的過程』
有了規格, 生產就有了依據, 公司透過價值鏈(註1)展開, 進行各部門的增值活動, 流程產出物, 在規格內的產品客戶可接受, 規格外的產品就必需報廢、重修或賤賣, 實務運作上客戶會不斷的要求我們提升品質及降低售價, 品質上會要求零缺點, 銷售上會要求性價比, 搞得全公司手忙腳亂, 同時衍生出各種品質及營運的改善活動。
三. 奇蒙子品質如何做?
什麼是難以量化的品質需求, 就是客戶没有想到或是說不清楚, 但你做出來了, 而讓客戶驚歎不已, 此類大都稱之為魅力品質。可運用 Kano 品質模式之「雙向問卷」與「回歸分析」方法，辨識出影響客戶對產品設計滿意度之重要魅力因子，以釐清客戶對於產品設計之品質需求，提供產品設計定位，特殊屬性權衡取捨之重要性排序，有效地提升客戶滿意度。
KANO二次元品質模式
(1) 無差異品質（Indifferent quality）產品或服務有無某種功能，顧客皆無動於衷。
(2) 魅力品質（Attractive quality）產品或服務的某種功能獲得顧客高度的滿意。
(3) 一次元品質（One-dimensional quality ）產品或服務的某些功能之多寡，與顧客滿意度呈正比關係。
(4) 必須有品質（Must-be quality ）產品或服務的某些功能是不可或缺的，一旦稍欠充分，顧客滿意度即急速滑落，一旦過多時顧客也不會特別滿意。
四. 品質零缺點有必要嗎?
上圖是產品的強度及應力經時圖, 剛剛出廠的產品, 各個身強體健(合格)不畏風吹雨打, 但隨著被使用的時間拉長漸而年老體衰, 一旦應力大過強度就有失效(不合格)的可能, 因此若要產品像是無敵鐵金鋼不壞之身, 就要讓強度遠大於應力(規格), 而這需要一開始, 如下圖右在產品設計的選料強度及設計安全邊際(Safety Margin)上著手。
筆者職涯最前面的15年在中科院服務, 負責武裝彈頭、推進劑及飛彈的生產品質管制, 品質系統管理及壽命、安全性及可靠性等驗證, 客戶(三軍)對武器系統的品質(包含安全性、可靠性、昜維修/保養性---)要求非常嚴謹, 想想看一枚飛彈一生幾乎都在警戒, 一旦需要它, 它必需安全又可靠地完成任務, 因此不計成本, 完成品質零缺點是有其必要性的, 又如筆者後期轉做軍民通用產品”汽車安全氣囊Airbag”, 此裝置一生隨車而舞, 耐操耐勞, 經歷風吹雨打, 日曬土蝕, 再加上振動衝擊, 可謂勞苦一生, 但是還得進退有據, 發生車禍時該作動才能展開, 但撞到動物就不能任性開展, 車主對Airbag品質零缺點的要求似乎也不為過。
另外如人命關天的高鐵及飛機等精密運輸產品, 對品質零缺點要求似乎是必要的。所以我們可以說, 品質零缺點是否必要, 建基於客戶對品質有無零缺點的需求。
筆者職涯後期18年在光電顯示慘業服務, 負責品質管理及業務行銷, 一個是後衛, 一個是前鋒, 但兩者皆需要了解客戶心聲, 對業務行銷而言, 3C產品客戶都要求性價比高, 也就是說”俗又大碗”, 對品質管理而言也要”物美人羡”, 在強大的低價銷售壓力下, 低成本生產出品質符合客戶規格的產品, 就是全公司要努力的方向。
註1: 價值鏈（Value chain），又名價值鏈分析、價值鏈模型等。由麥可·波特在1985年，於《競爭優勢》一書中提出的。波特指出企業要發展獨特的競爭優勢，要為其商品及服務創造更高附加價值，商業策略是結構企業的經營模式（流程），成為一系列的增值過程，而此一連串的增值流程，就是「價值鏈」。
作者姓名：楊錦瑤 JADE YOUNG 電話0961290731 ; e-mail : youngjinnyau@gmail.com
經歷 : 退休中
。2018.08~2019.04 中導光電設備股份有限公司銷售業務副總
。2017.05~2018.04 冠捷科技SMD BG Philip平板及手機品牌銷售業務副總
。2003.01~2017.05 中華映管模組廠廠長、BU head、業務副總、品質副總
。1984.11~2001.02 中山科學研究院品保中心、化學研究所研究員。
