Jade Young(楊錦瑤)的部落格

品質是顧客要求出來的

從品質的觀念面來看，大家都能琅琅上口：（1）品質是檢查出來的（2）品質是製造出來的（3）品質是設計出來的（4）品質是管理出來的及（5）品質是習慣出來的。

筆者基於35年的商場實戰體悟，品質的觀念及制度演變是『是顧客要求出來的』，不要訝異，請聴我慢慢道來：因為品質是符合顧客需求，顧客需求如同品質一樣，也是會隨時間而演化的，早期客戶對需求的認知在於可用及不可用，所以要藉由檢驗，將不良品篩選出來；接著顧客要求好用與不好用，需靠製造穏定的產出良品，到了耐用和不耐用階段就需從設計著手，而當顧客對需求進化到愛用和不愛用時，產品除了硬品、軟品及服務等品質表現，都需要符合客戶需求，就需品質保證的管理了，一但當需求進階到用不到會傷心時，品質就要靠公司全員習慣及文化出來了。簡而言之，這一切的演變都建基在，顧客因科技的進步、生活水準的提升，消費意識的高漲，客戶需求有了不同層次的要求，而對品質要求進行了自然的演變。

在工作實務上，『品質是顧客要求出來的』體驗更深，尤其是品質系統及工具應用被顧客求的最多，一般客戶依其產業特性需要，在品質系統上一定要求要通過ISO9000、TS16949(車用)、TL9000(通訊用)、AS9000(航空用)、ISO14000及ISO18000等不勝枚舉。而個別客戶例如國際品牌DELL要求企業成立DELL TEAM專職負責DELL專案的對接，同時進行BPI改善案(類似SIX SIGMA)，車用客戶要求TS16949 五大工具(APQP、PPAP、FMEA、SSPC及MSA等)，你說品質是不是被顧客戶要求出來的！

當然自發性的去建立品質系統，活用品質工具及深植品質理念的企業，不是没有、實在也不多；強摘的果實肯定不甜，ISO被動導入搞得礙手礙腳，QCC弄的苦兮兮，六標準差結果什麼也没差！

公司若不理解品質的真義，一定會圍繞在生產製程上，品質觀念也一定會停留在品質管制上，也就是所謂的品質是檢查、是製造 、及設計出來的，總是認為產品的生產過程才叫品質。所以前幾篇筆者一直用價值鏈來解釋說明。。

     從客戶的需求來看，除了主要活動的生產過程外，支援活動的良窳也會影響到品質。價值鏈上每個部門一點一滴在過程中去增值，增值的目的，就是要讓客戶感到品質符合他們的需求，甚至超越他們的期待，進而達到客戶滿意，同時企業獲得利潤支持零缺點的增值服務。當你和其他企業競爭時，其實是內部多項活動也同時在做競爭，透過價值鏈分析，找出在哪些活動佔有優勢，那些處於弱勢，才能在紅海市場中生存。

作者姓名：楊錦瑤 JADE YOUNG 電話0961290731 ; e-mail :  youngjinnyau@gmail.com 

經歷 : 退休中

。2018.08~2019.04 中導光電設備股份有限公司銷售業務副總

。2017.05~2018.04 冠捷科技SMD BG Philip平板及手機品牌銷售業務副總

。2003.01~2017.05 中華映管模組廠廠長、BU head、業務副總、品質副總

。1984.11~2001.02 中山科學研究院品保中心、化學研究所研究員。