Jade Young(楊錦瑤)的部落格

檢查表不簡單！

QC活動中所採取的統計手法，均極為簡易，即所謂的「QC七大手法」。檢查表check list又稱調查表、清單及統計分析表為QC工具的基礎。以簡單的數據，製成容易理解的圖形或表格，記上檢查記號，並統計整理，作為分析或核對檢查之用。QC手法目標係將現場的raw data轉化成information再轉化成knowledge最後由當責人下decision，團隊進行 action(如下圖)。

檢查表的應用廣泛，在流程控制的PDCA各階段都有應用。其作用只有一個，即：資料獲取。事前稱為調查表，事中成為查核表，事後稱為檢查表。檢查表的難點在於表格內容的設計，設計不當將使資料混雜而無法進行歸納分析。檢查表應該根據公司或者檢查需要做到精簡。能量化的進行量化，不能量化的，才用“√”or“×”進行描述。檢查表是其他圖表及工具的開始，沒有檢查表其他的圖表都沒有辦法進行。

注意check list不只是列出各種工作事項或步驟，然後逐一打個勾就結束，重點在於設計及使用check list的過程和練習中，改變一個人的工作價值觀和邏輯的思維模式；是讓你把事情做正確的必要方式 !。check list有「路徑圖」的作用，由check list出發你可以去完成很多事情。檢查表是QC七大手法中最簡單也是使用得最多的手法。但或許正因為其太簡單而不被真正的確受重視，所以檢查表使用的過程中存在的問題不少。

一、檢查表定義：

SOP不標準、没溫度，教人遵守個屁！

台北市長柯文哲著名的口頭禪「凡事都要按照SOP」，SOP指的是「標準作業程序」，英文是：Standard Operation Procedure。人和制度之間，本應該是人讓制度去運作；可惜在工作實務上並非如此，每家企業都訂有制度，但每個人都有他的態度！通常態度不甩制度，致使制度沒人去遵守，制度就垮掉了，尤其是位居上位者，自訂規距又不守規距，那麼問題可就嚴重了。反之！大家都樂於照表操課，但依然出錯，就要探討是SOP內容是否有問題，當SOP行不通時，管理者應該回頭思考當初規劃時，是否有從使用者的角度出發？是否方便操作？是否可以讓人很快抓住重點？會不會訂得太繁瑣，以至於使用者常常得花更多時間麻煩和請教別人？畢竟制度，也始終來自於人性，感化式溝通，勝過教條式規定。

你說SOP重不重要，連警方查獲的詐騙集團也有SOP，該集團將詐騙手法詳細記載成為詐騙執行手冊SOP。詐騙集團也與時漸進，懂得藍海策略（詐騙手法差異化）、也知道長尾效應（對準特定小眾族群進行詐騙也能獲利），代表我們社會相當進步，已經進入所謂的知識經濟的時代。

一、為何需要SOP

SOP是企業常用的作業方法，目的在使每一項作業流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助於作業人員對整體工作過程的掌握。尤其對於經常性或重複性的工作，例如各種生產檢驗、機械操作、待人接物等，為使程序一致化，將其執行過程詳細描寫成書面文件，用來指導和規範日常的工作。目的在於減少人為錯誤及降低不良率；建立高品質保證的管理制度。

找出商業模式，再談關鍵策略

商業模式（Business Model）近年來在報章雜誌上經常看到，例如：『羊毛出在狗身上，豬來買單』、『共享經濟』等。想透過商業活動為企業組織營利，不能只是做出一個「好的產品」，而是要設計出「準確、創新的獲利模式」！創業的過程，就是尋找設計商業模式的過程，企業成長的過程，就是利用商業模式賺錢的過程，而企業被滅覆的過程，就是商業模式被侵蝕與替代的過程。

一、什麼是商業模式

商業模式簡單說，就是企業如何賺錢的方法？也就是說；餐廳飯館通過賣飯菜酒水來賺錢；快遞公司通過送快遞來賺錢；網路公司通過點擊率來賺錢；企管顧問通過授課及輔導來賺錢等等。只要有賺錢的地方，就有商業模式存在。整個模式包含三個核心 (1)、創造價值？(2)、如何傳遞價值？(3)、如何獲得自身價值？而商業模式圖 (Business Model Canvas) 是透過九個主要構面，以圖像的方式勾勒出需要考慮那些重點，才能達成有效獲利的運作雛形，以利於企業團隊在溝通整體商業模式時的討論與發想，而儘可能地方方面面設想俱到。

※台積電董事長張忠謀先生在MIT演講時提到，商業模式為「公司處理其與客戶和供應商事務的方式」。

問題講不清，5why問到底！

品質改善工具百百種，簡單的工具適合用在單一因果問題上，複雜的工具用在多因單果問題上，用複檢的工具去解簡單的問題，就叫做殺雞焉用牛刀，反之則叫徒勞無功；切莫為了工具而工具，坊間企管顧問喜歡把簡單的工具複雜化，弄得人人有看没有懂，工具該怎麼用，簡單、有效最重要，就如同ISO系統，本質是要企業建立一套『說寫做一致且有效的體系』，不是搞套厚重如山的四書五經，只能遠觀而不願近玩焉，弄的公司的作業程序多如牛毛，表單文件堆積如山，讓人礙手礙腳；今天介紹最簡昜的5WHY工具，體驗看看！

一、什麼是5Why ？

所謂5why分析法，又稱「5個問法」，也就是對一個問題點，連續以5個「為什麼」來問，追根究底。雖是5個為什麼，但不限定只做「5次為什麼的探討」，主要是必須找到根本原因為止，有時可能只要3次，有時也許要10次，如古話所言：砂鍋打破問到底。

二、5why分析法的起源

品質是顧客要求出來的

從品質的觀念面來看，大家都能琅琅上口：（1）品質是檢查出來的（2）品質是製造出來的（3）品質是設計出來的（4）品質是管理出來的及（5）品質是習慣出來的。

筆者基於35年的商場實戰體悟，品質的觀念及制度演變是『是顧客要求出來的』，不要訝異，請聴我慢慢道來：因為品質是符合顧客需求，顧客需求如同品質一樣，也是會隨時間而演化的，早期客戶對需求的認知在於可用及不可用，所以要藉由檢驗，將不良品篩選出來；接著顧客要求好用與不好用，需靠製造穏定的產出良品，到了耐用和不耐用階段就需從設計著手，而當顧客對需求進化到愛用和不愛用時，產品除了硬品、軟品及服務等品質表現，都需要符合客戶需求，就需品質保證的管理了，一但當需求進階到用不到會傷心時，品質就要靠公司全員習慣及文化出來了。簡而言之，這一切的演變都建基在，顧客因科技的進步、生活水準的提升，消費意識的高漲，客戶需求有了不同層次的要求，而對品質要求進行了自然的演變。

在工作實務上，『品質是顧客要求出來的』體驗更深，尤其是品質系統及工具應用被顧客求的最多，一般客戶依其產業特性需要，在品質系統上一定要求要通過ISO9000、TS16949(車用)、TL9000(通訊用)、AS9000(航空用)、ISO14000及ISO18000等不勝枚舉。而個別客戶例如國際品牌DELL要求企業成立DELL TEAM專職負責DELL專案的對接，同時進行BPI改善案(類似SIX SIGMA)，車用客戶要求TS16949 五大工具(APQP、PPAP、FMEA、SSPC及MSA等)，你說品質是不是被顧客戶要求出來的！

當然自發性的去建立品質系統，活用品質工具及深植品質理念的企業，不是没有、實在也不多；強摘的果實肯定不甜，ISO被動導入搞得礙手礙腳，QCC弄的苦兮兮，六標準差結果什麼也没差！

畫虎卻成貓，這策略該如何畫？

Porter(1996;1980)對策略所下的定義是：「做取捨(Trade off；選擇與放棄)，設定限制(何 者當為，何者不能為)，選擇要跑的賽局，並且根據自己在所屬產業的定位，量身訂做出一整套活動。

策略要畫的好，最基本的步驟就是「取捨」，如果你想包山包海，要抓住所有的顧客，提供所有的服務，那你根本沒有策略可言。策略規劃就是要取捨你想要做的事情，唯有當你知道你取什麼及捨什麼時，你才能清楚將你的企業在產業中定位，再依此去調整你的組織，並且設計你的企業成為一個獨一無二的公司，當你明確取捨之道後，你就有了策略，並且依此進行策略設計活（activities）。如同經濟日報所載，大立光捨棄車用鏡頭，取自己所長之手機鏡頭，這就是策略中所謂之取拾。

一.  知己知彼，確認市場定位

市場定位（marketing positioning）是1970年代由Jack Trout在產業行銷雜誌（Industrial Marketing Magazine）提到的概念，市場定位的定義是，企業根據潛在顧客的意識層面（心理渴求），針對他們對該類產品屬性的重視程度，創造產品、品牌或是企業在主要目標客群心中與眾不同、鮮明獨特的印象。粗俗的說，定位就是你公司的名號在客戶心目中算老幾？定位對潛在顧客來說，那個意象或是概念對他們來說是重要的！當你踏進市場的時候，就要將此形象同時傳達給潛在的消費者，從而取得競爭優勢。

策略規劃, 不再是桌上畫畫牆上掛掛, 是GPS讓企業不迷航

中美貿易大戰開打, 全世界動盪不安, 關稅戰結束, 科技戰緊接著上演, 大多數公司都低估了科技變化對自己企業的影響, 大家努力地在目前「正確」的事業上, 追求生產力提高一點, 營收今年比去年多成長一點, 成本降低一點。等到科技與市場變化很明顯時, 已經太遲了。已往外在的商業環境, 企業認為可以預測並且因應, 而今之商業環境像全球極端氣候, 既難預測更難適應。而企業的策略規劃, 在多變的世局中, 化身為動態性的導航系統, 指引著企業舵手掌握方向盤, 以變應變轉危為安。

一.  為何需要策略

經過多年來各個公司在營運效益上的重大改進, 許多企業都面臨了收益遞減的困境。持續改善這四個字早已經烙印在每個管理者的腦中, 但是各種改善的工具, 卻殊途同歸地引導企業, 步上模仿與同質化。於是, 管理者逐漸讓營運效益取代了策略, 結果便是零和競爭, 價格不是凍結, 就是下滑, 而成本的壓力逐漸阻礙了企業進行長期投資的能力, 終日忙著救火也就無暇弄什麼策略了。

二.  什麼是策略

品質零缺點, 甘有可能?

一.      品質零缺點真意為何?

我們嚐試從「統計」的觀點來看”零缺點”，以六標準差品質水準來看, 這數字代表產品製造流程或服務過程中，每百萬次的操作機會僅有3.4 次的錯誤機會或超出規格界限，也就是近乎零缺點, 近達顧客需求。因為在生產實務運作上, 製程皆有變異, 變異雖是天敵不能容忍, 但回到前篇”品質就是符合客戶需求”, 而需求之特性可用規格來替代, 客戶據此完成接收, 只要確認產品品質符合規格的機率, 自然可找出零缺點對應之道。

製程變異有兩類, 對機遇(一般)原因：Random causes為不可避免的原因，是屬於受管制狀態的變異, 限於公司資源只要變異受控, 不會特別花費心力徹底根除。對於可歸屬(特殊)原因：Assignable causes就不可讓它存在，必須追查原因，採取行動，使製程恢復正常，否則會發生莫大的損失。

由上圖可知, 只要讓生產的產品, 調整其品質特性值的分佈平均值落在規格中值及降低標準差, 使其愈小愈好遠離上下限規格。在常態分配(Normal Distribution)曲線下, 以平均數(Mean)為中心向左右各延伸+1σ、+2….+6σ單位時可得下表, 我們就能夠衡量出製程中的不良, 就可以應用六標準差DMAIC, 系統化地找出並除去這些不良, 進而達到近零不良率( ±6σ以上)的品質水準。

品質是個什麼東西？讓公司忙東又忙西！

一.   品質是什麼?

大伙只要上GOOGLE蒐索引擎, 打下”零缺點”三字, 映入眼簾的是, 一大堆公司的品質政策, 寫著目標”零缺點”, 或是追求”零缺點”, 無論是目標還是追求, 都是要求極高的挑戰。

先莫論品質零缺點是否可行?先要弄清楚品質為何物, 缺點又是什麼; 才能談如何去達成; 歷屆品質大師都給”品質”下了定義, 也發展出如( )內所記特有的品質改善方法及工具。

1.修哈特：轉換顧客的需求，在願意支付價格之下給於滿意。(管制圖)