品質零缺點, 甘有可能?
一. 品質零缺點真意為何?
我們嚐試從「統計」的觀點來看”零缺點”，以六標準差品質水準來看, 這數字代表產品製造流程或服務過程中，每百萬次的操作機會僅有3.4 次的錯誤機會或超出規格界限，也就是近乎零缺點, 近達顧客需求。因為在生產實務運作上, 製程皆有變異, 變異雖是天敵不能容忍, 但回到前篇”品質就是符合客戶需求”, 而需求之特性可用規格來替代, 客戶據此完成接收, 只要確認產品品質符合規格的機率, 自然可找出零缺點對應之道。
製程變異有兩類, 對機遇(一般)原因：Random causes為不可避免的原因，是屬於受管制狀態的變異, 限於公司資源只要變異受控, 不會特別花費心力徹底根除。對於可歸屬(特殊)原因：Assignable causes就不可讓它存在，必須追查原因，採取行動，使製程恢復正常，否則會發生莫大的損失。
由上圖可知, 只要讓生產的產品, 調整其品質特性值的分佈平均值落在規格中值及降低標準差, 使其愈小愈好遠離上下限規格。在常態分配(Normal Distribution)曲線下, 以平均數(Mean)為中心向左右各延伸+1σ、+2….+6σ單位時可得下表, 我們就能夠衡量出製程中的不良, 就可以應用六標準差DMAIC, 系統化地找出並除去這些不良, 進而達到近零不良率( ±6σ以上)的品質水準。
雖然如此我們也不應當放棄零缺點的努力, 因為即使公司品質己達6σ (3.4 ppm), 但最終的消費者, 往往只買一台產品, 對他而言, 這台產品不良, 不良率就是100％, 他怎麼可能再給你第二次機會呢？
二. 透過值鏈價來看零缺點
產品或服務是通過公司價值鏈(各部門增值活動如下圖)而產生的, 因此筆者在理解"零缺點"時, 特別注意產品品質與工作品質在概念上的區別：因為產品品質不僅是由品質特性體現的、也是通過公司價值鏈流程中, 全體員工工作品質而形成的。
所以克勞士比的"零缺點"理論, 也同時為六標準差管理指出明確的"工作方向"： 六標準差管理的主要對象是流程中人員的"工作品質"。因此，對流(製)程要設計、調整、優化，使產品符合品質標準。
一. 零缺點推動心法
“零缺點”( Zero Defects)思想發源於美國, 是品質管理大師克勞斯比的原創。其生平在此不多介紹, 重點在於克勞斯比1955年~1964年分別在印州Bendix-Mishawake公司任TALOS飛彈計畫可靠度工程師及在馬丁公司負責潘興武器系統品質經理達五年之久, 他任職於馬丁公司時, 提出零缺點「zero defects」之觀念。他認為零缺點不只是激勵的口號, 而是一種態度與對預防不良發生的承諾, 在特殊軍火產業背景及客戶要求品質零缺點的營運體系下服務, 積極倡議”零缺點”活動, 在筆者看來實為水到渠成自然天成之理。
克勞士比有一句名言："品質是免費的"（Quality is free）。但之所以無法免費, 是由於"沒有第一次把事情做好"，產品不符合品質標準，從而形成了"缺點"。美國許多公司常耗用了相當於營業總額的15％～20％去消除缺點。克勞斯比在他的「不流淚的品質 (Quality without Tears)」一書中 (Crosby, 1984) 提出品質管理四大定律如下：由改變觀念開始, 觀念確立後, 才能產生改進動力三要素 ”決心, 教育及執行” , 才有信心進行零缺點活動。
1. 品質的定義是符合需求
2. 品質是來自於預防系統
3. 績效標準是零缺點
4. 以產品不符合需求的代價衡量品質
解讀這四定律1. 品質要符合需求, 是要做『對的事』, 2. 建立預防系統是要把『事做對』, 如何評鑑『把對的事做對』就是3.零缺點, 而4. 做不到零缺點的代價, 就是PONC (Price of Nonconformance)。那什麼是「第一次就把事情做好」？就是第一次把對的事情做對，「做對的事」是戰略和方向；「把事做對」是運作與執行，「第一次」是管理效率，而「第一次把事情做好」則是管理效能與競爭力。要建立零缺點的理念, 必需正確理解和把握以下三種觀念:
① 徹底揚棄, 人非聖賢熟能無過的"過失難免論"。
拋棄"過失難免論", 因為人都有一種"求全"的基本欲望, 吃芝麻要構思如何不掉芝麻, 希望不犯錯誤, 把工作搞好。
② 強調每一個員工才是零缺點的主角。
透過價值鏈產出了公司的產品及服務, 只有參與價值鏈的全體員工都具備了零缺點的思想, 人人想方設法消除工作缺點, 才會有真正的零缺點運動, 管理者則是幫助並賦予他們正確的工作動機。
③ 著重在心理建設。
賦予員工以無誤地進行工作的動機, 激起像工匠達人般, 完美無誤地進行工作的願望, 否則技術能力再好, 也是不可能把工作做得完美無缺,「達人精神」究其本質即是「零缺陷精神」。
二. 實施零缺點步驟
⑴ 建立推動管理的組織。
事情的推行都需要組織的保證, 領導如風員工似草, 風行則草偃, 通過組織可以動員和激活全體職工積極地投入零缺點管理, 提高他們參與管理的自覺性; 也可以對每一個人的零缺點改善建議, 進行統計分析, 並不斷進行經驗的分享交流等。當然公司的最高領導要親自參加, 表明決心, 做出表率; 建立相應的制度; 教育和訓練員工。
⑵確定管理的目標。
確定零缺點小組在一定時期內所要達到的具體要求, 包括確定目標項目、評價標準和目標值。
⑶進行績效評價。
小組確定的目標是否達到, 設立評議委員會, 為此應明確小組的職責與許可權。
⑷建立相應的提案製度。
直接工作人員對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因, 如設備、工具、圖紙等問題, 可向組長指出錯誤的原因, 提出建議, 也可附上與此有關的改進方案。
⑸建立表彰製度。
活動不是斥責錯誤者, 而是表彰零缺點者; 不是指出人們有多少缺點, 而是告訴人們向零缺點的目標奮進。
開展零缺點運動的效益：立即顯著的成效在減少廢次品和返修、檢驗等費用, 降低產品開發成本；提高員工的工作技能和無誤地進行工作的動機；保證交貨日期，增強用戶信任，及強化企業的競爭能力等等。
作者姓名：楊錦瑤 JADE YOUNG 電話0961290731 ; e-mail : youngjinnyau@gmail.com
經歷 : 退休中
。2018.08~2019.04 中導光電設備股份有限公司銷售業務副總
。2017.05~2018.04 冠捷科技SMD BG Philip平板及手機品牌銷售業務副總
。2003.01~2017.05 中華映管模組廠廠長、BU head、業務副總、品質副總
。1984.11~2001.02 中山科學研究院品保中心、化學研究所研究員。
